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DEUTSCHLAND. Der E-Commerce befindet sich seit Jahren zunehmend im Wachstum und auf den nächsten Jahren gesehen wird dieses Wachstum zunehmen. Der Grund dafür ist, dass die Kunden sich nach Komfort sehnen und Händler es sich selbst vereinfachen möchten. E-Commerce ist in gewisser Hinsicht nämlich auch zu automatisieren, dies spart Zeit und Geld. Einige Faktoren werden aber gänzlich übersehen, so auch im Bereich Versand und Conversion.

Verpackung als Visitenkarte des Händlers

Die Verpackung muss stets stimmen, denn dies ist die Visitenkarte des Händlers. Täglich entstehen im Versandlager von Transportunternehmen Beschädigungen an der Ware, dies sorgt wiederum für Unmut bei den Kunden. Die Ware muss retourniert werden und wahrscheinlich wird sich dann künftig für einen anderen Händler entschieden, immerhin möchte kein Kunde derartiges nochmal erleben.

Gutes Verpackungsmaterial ist somit der „Grundbaustein“ eines jeden Händlers. Insbesondere in unseren Breitengraden regnet es häufiger, somit sollte über eine wasserfeste Verpackung nachgedacht werden und sicherlich sollten eher die qualitativen Kartons gewählt werden, denn hierbei sparen könnte sich negativ auswirken. Falsche Verpackungen kosten Zeit und Geld.

Der schnelle Versand als Markenzeichen

Sobald der Kunde seine Ware bestellt hat, wartet dieser bereits auf die Nachricht, dass die Ware versendet wurde. Tatsächlich sollten Online-Händler bereits nach der Zahlung aktiv werden und dafür sorgen, dass die Ware noch versendet wird. Über 90 Prozent der Kunden erwarten nämlich, dass die Ware innerhalb von 24 Stunden das Lager verlässt. Schon jetzt sind 50 Prozent der Händler der Meinung, dass der schnelle Versand auch darüber entscheidet, ob der Kunde die Ware reklamieren wird. 

Für das Personal bedeutet dies Hektik, sofern keine Software eingesetzt wird, welche diesen Prozess unterstützt. Mithilfe von künstlicher Intelligenz gibt es Systeme, welche dem Personal helfen, die Ware (richtig) zu verpacken. Damit wird Zeit gespart, insbesondere bei großen Bestellungen und senkt die Fehlerquote, denn es gibt wohl nichts Ärgerlicheres, als dass der Kunde sich melden muss, weil etwas vergessen wurde.

Die realistische Warenverfügbarkeit

In den Onlineshops wird zumeist damit geworden, dass noch einige Produkte auf Lager sind und mehr unterwegs sind. Diese Angabe sollte mitsamt dem Lieferdatum stimmen, denn ansonsten wird der Kunde aufgrund von zu langen Lieferzeiten enttäuscht oder verärgert sein, dies spiegelt sich in der Kundenzufriedenheit wider.

Ein Kunde schreibt deswegen längst nicht mehr dem Support, sondern vergibt sofort eine schlechte Bewertung bei Google oder Facebook – das sind zugleich auch die wichtigsten Plattformen für die Firmenreputation. Entscheidend ist entsprechend in jedem Fall, dass die Kunden zügig das Produkt erhalten und nicht mit einer E-Mail vertröstet werden.

Versanddienstleister an Beliebtheit wählen

Nicht nur die Verpackung ist von Bedeutung, sondern auch das Unternehmen, welches die Pakete später zustellen soll. Die Erfahrungen auf Versanddienstleister sind unterschiedlich und zumeist gibt es auch Unternehmen, welche in der Region verrufen sind. Es könnte sogar dazu führen, dass ein Kunde erst gar nicht bestellt.

Bei der Auswahl des Versanddienstleisters gilt darauf zu achten, dass dieser sehr kundennah agiert. Wenn der Versanddienstleister mehrere Zustellversuche unternimmt, das Paket nah beim Kunden in einem Paketshop abliefern kann oder eine Infrastruktur an Paketstationen existieren, dann spricht dies sehr für den Service des Zustellers.

Nur die Hälfte aller Händler bietet eine Tracking-ID an, hiermit sollte aber transparent umgegangen werden. Der Kunde kann so verfolgen, wo das Paket aktuell ist. Im Bereich des Trackings sind wiederum andere Zusteller fortschrittlicher als andere. Jeder hätte es aber gerne, wenn der ungefähre Zustellzeitpunkt geschildert wird.

Kundenservice ist wichtiger denn je

Der Kundenservice ist vor allem auch im E-Commerce ein wichtiger Bestandteil. Umfragen zeigen immer wieder, dass etwa 60 bis 80 Prozent der Käufer eine Telefonnummer des Händlers für Rückfragen haben möchten. Andere Kunden wiederum erwarten ein Kontaktformular, worüber dann auch zügig geantwortet wird.

Die freundliche und qualitative Kommunikation mit dem Kunden ist eines der wichtigsten Faktoren dafür, ob der Shop weiterempfohlen wird. Sollte ein schlechter Eindruck bestehen, dann wird dieser auch in Zukunft so bestehen bleiben und dies wird sich zu einem späteren Zeitpunkt auf den Umsatz auswirken.

Ein Händler sollte daher überprüfen, ob alle Maßnahmen im Shop und im Versand so ausgerichtet sind, dass ein Kunde zufrieden sein wird. Randinformationen sollten daher mitgeliefert werden, auch wenn sich dabei gedacht wird, dass nur wenige Kunden dies nachfragen werden.

Kleine Geschenke als Danke

Jeder Mensch kriegt gerne etwas geschenkt und somit sollte jedem Paket etwas beigefügt werden – dies können auch Merchandising-Artikel des Shops sein oder Süßigkeiten. Eine andere Option wäre auch, dass dem Kunden ein Express-Versandgutschein gegeben wird, welcher er dann innerhalb eines Zeitraums einlösen kann.

Die großen Unternehmen agieren nach demselben System, und zwar mit Erfolg. Amazon vergibt ebenfalls kostenlose Prime-Lieferungen, sollte noch keine Mitgliedschaft bestehen und BAUR schenkt seinen Kunden ab 50 Euro Bestellwert auch zwei kleinere Präsente.






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