Reputationsmanagement für kleine Unternehmen – Maßnahmen und Ziele

Die Reputation eines Unternehmens ist mittlerweile ein wichtiger Faktor. Dabei spielen insbesondere Kundenbewertungen eine entscheidende Rolle. Deshalb gibt es in zahlreichen Unternehmen bereits Reputationsmanager oder sogar ganze Abteilungen, die sich mit dieser Thematik beschäftigen. Kunden meiden Anbieter, von denen schlechte Bewertungen oder negative Erfahrungsberichte im Internet zu finden sind. Gibt es viele positive Bewertungen, können diese ausschlaggebend für eine Kaufentscheidung sein. 

Welche Abteilungen führen das Reputationsmanagement durch?

In sehr großen Unternehmen wird oftmals eine separate Abteilung für diese Aufgabe eingerichtet. In kleineren und mittelständischen Unternehmen arbeiten mehrere Abteilungen eng zusammen, um ein Reputationsmanagement durchzuführen, das für den Betrieb positive Auswirkungen erzielt.  Folgende Abteilungen arbeiten meistens eng zusammen:

• Marketing
• Kundensupport
• PR-Management

Um gute Bewertungen zu erhalten, ist auf jeden Fall ein besonders guter Kundensupport von Bedeutung. Die meisten Kunden wünschen sich, dass sie ernst genommen werden und sich jemand um ihre Anliegen kümmert. Gibt es in diesem Bereich Probleme, verbreiten sie sich rasend schnell im gesamten Netz. Es gibt inzwischen diverse Plattformen zur Bewertung von Unternehmen. Enttäuschte Kunden können dort ihren Frust ablassen. Dadurch kann sehr schnell ein guter Ruf zerstört werden.

Welche Maßnahmen gehören zum Reputationsmanagement?

Grundsätzlich gibt es passive und aktive Maßnahmen. Beides ist wichtig, damit der Ruf des Unternehmens nicht leidet. Zum passiven Handeln gehört unter anderem die Beobachtung. Werden negative Beiträge auf verschiedenen Plattformen festgestellt, ist eine schnelle Handlung zu empfehlen. Betroffene Unternehmen sollten auf Onlinebewertungen unverzüglich reagieren. Das wäre dann schon eine aktive Maßnahme. Dabei kann jedoch einiges falsch gemacht werden, sodass sich das Ansehen aufgrund der Reaktion noch weiter verschlechtert. 

Ein gutes Beispiel ist, dass ein Kunde sich öffentlich darüber aufregt, dass der bestellte Artikel nicht so funktioniert, wie er es sich erhofft hat. Auch dann, wenn aus der Beschreibung eindeutig hervorgeht, dass es sich um einen Fehler bei der Bedienung handelt, sollte das Unternehmen nicht erbost reagieren. In solch einem Fall wäre es fatal, dem Kunden die Schuld zu geben. Besser wäre es, wenn als Antwort die Information käme, dass die Bedienungsanleitung in dieser Richtung noch verständlicher geschrieben werden sollte. In der Reaktion könnte angekündigt werden, dass eine neue Gebrauchsanweisung bereits in Arbeit ist. Dadurch könnten zukünftige Interessenten und Kunden schon deutlich beruhigt werden.

Wichtig ist, dass ein negativer Trend rechtzeitig erkannt wird. Nur dann können entsprechende Maßnahmen ergriffen werden, die einen größeren finanziellen Schaden vermeiden. Deshalb ist es wichtig, Bewertungsportale und soziale Medien immer im Blick zu haben.

So können sich Unternehmen gegen negative Bewertungen zur Wehr setzen

Im hart umkämpften Onlinemarketing geht es mitunter mit unlauteren Mitteln zu. Dazu gehört unter anderem auch, dass Unternehmen schlechte Bewertungen ihrer Konkurrenten im Internet veröffentlichen. Mit solchen Methoden können sich einige Unternehmen Wettbewerbsvorteile verschaffen. Doch jeder kann negative Kununu Bewertungen löschen lassen. Diese Möglichkeit sollte auch jeder Anbieter nutzen, um nichts von dem guten Ruf einbüßen zu müssen. Mit dieser Vorgehensweise lassen sich auch schon ältere Bewertungen löschen, die schon seit mehreren Monaten online sind.

Mit gutem Reputationsmanagement das Unternehmen fördern

Beim Reputationsmanagement geht es nicht nur darum, schlechte Bewertungen zu vermeiden oder sich gegen ungerechte Bewertungen zur Wehr zu setzen. Es dient auch dazu, ein positives Bild von dem jeweiligen Unternehmen zu erzeugen. Dazu ist es im ersten Schritt wichtig, die eigene Zielgruppe exakt zu definieren. Nicht nur die Angebote sollten zur Zielgruppe passen, sondern auch die Sprache sowie die komplette Darstellung. Schlechte Eindrücke können schon dadurch entstehen, dass die Kommunikation nicht zu den potenziellen Konsumenten passt. Durch Missverständnisse oder andere Kommunikationsprobleme kann schnell ein negatives Image entstehen. Ist ein solcher Reputationsschaden aufgetreten, lässt sich dieser nur mit sehr großem Aufwand wieder beseitigen.

Es sind nicht nur schlechte Bewertungen, die zu einem Imageschaden führen können. Manchmal werden auch Verstöße gegen Vorschriften oder ein unfairer Umgang mit den Mitarbeitern bekannt. Genauso dramatisch sind Cyberangriffe. Kein Kunde gibt seine persönlichen Daten an Unternehmen weiter, die bereits von Hackern angegriffen wurden. In solchen Fällen muss hinterher klar und überzeugend kommuniziert werden, dass Maßnahmen zur Vermeidung solcher Angriffe durchgeführt worden sind. Auch diese Belange fallen in das Gebiet des Reputationsmanagements.

Zusammenfassung

Ein ausgeklügeltes Reputationsmanagement ist auch für kleinere Betriebe und Unternehmen im mittelständischen Bereich wichtig für den wirtschaftlichen Erfolg. Im Idealfall werden schlechte Bewertungen oder andere Ereignisse, die dem Image schaden, von vornherein vermieden. Sollte es nicht möglich sein, kommt es darauf an, wie mit solchen Situationen umgegangen wird. Eine gute Reputation ist ein wichtiger Faktor für den geschäftlichen Erfolg.

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