So schlimm können die Auswirkungen negativer Online-Bewertungen für Unternehmen sein

Vom großen Online-Shop bis hin zur kleinen Eisdiele: Im Internet lassen sich mittlerweile für fast jedes Unternehmen Kundenbewertungen einsehen und vergeben.

Wenn man mit den Leistungen des jeweiligen Unternehmens nicht zufrieden ist, darf man es natürlich dementsprechend bewerten. Dennoch sollte man mit allzu negativen Bewertungen vorsichtig sein, denn sie können schlimme Auswirkungen für die Unternehmen haben. Dieser Artikel beleuchtet, welche genau das sind.

Auswirkungen von negativen Kundenrezensionen

Unternehmen investieren erhebliche Ressourcen in den Aufbau und die Pflege ihres Markenimages, denn der gute Ruf einer Firma ist eine fundamentale Säule für den Erfolg am Markt. Es gilt für sie also, einen Imageschaden durch negative Bewertungen zu vermeiden. Denn negative Online-Bewertungen können oftmals eine zerstörerische Wirkung entfalten.

Beschädigte Reputation

Negative Bewertungen sind umso zerstörerischer, wenn sie auf populären Plattformen wie Google, Yelp oder Amazon hinterlassen werden, wo sie für potenzielle Kunden leicht zugänglich sind.

Ein kritischer Beitrag kann sich schnell verbreiten und tausende von Konsumenten erreichen. Einmal online gestellt, können sie für lange Zeit sichtbar bleiben und die Wahrnehmung einer Marke nachhaltig prägen – und das auch bei solchen Konsumenten, die zuvor eine positive Meinung über das Unternehmen besaßen.

Umsatzeinbußen

Studien haben konsequent gezeigt, dass Online-Bewertungen einen messbaren Einfluss auf das Kaufverhalten haben. Eine vom US-Unternehmen ReviewTrackers durchgeführte Umfrage ergab beispielsweise, dass 94% der Konsumenten angaben, dass eine negative Online-Bewertung sie davon abhalten würde, ein Unternehmen zu nutzen.

Eine Reihe schlechter Bewertungen kann zu einer direkten Reduktion der Verkaufszahlen führen, da Kunden zunehmend nach dem Prinzip „der Kunde hat immer recht“ handeln und somit den Erfahrungen anderer Verbraucher großes Vertrauen schenken.

Vertrauensverlust

Da Online-Einkäufe oft ohne persönlichen Kontakt ablaufen, sind Bewertungen und Rezensionen für viele Kunden die einzige Möglichkeit, die Vertrauenswürdigkeit und Qualität eines Unternehmens zu beurteilen.

Negative Rezensionen können dazu führen, dass potenzielle Kunden das Vertrauen in die Authentizität und Qualität der Produkte oder Dienstleistungen verlieren. Dies gilt besonders für Neukunden, die mit dem Unternehmen noch keine eigenen Erfahrungen gemacht haben.

Wettbewerbsnachteil

Im hart umkämpften Markt von heute stellen negative Bewertungen ein ernsthaftes Risiko für den Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens dar. Kunden, die negative Bewertungen lesen, könnten sich dazu entscheiden, zu einem Konkurrenten zu wechseln, der über eine bessere Online-Reputation verfügt.

Dies ist häufig in Branchen zu beobachten, in denen die differenzierenden Merkmale zwischen den Anbietern minimal sind und die Wahl des Anbieters daher stark von der öffentlichen Wahrnehmung abhängt.

Die Psychologie hinter der Bewertung

Negative Kommentare im Internet ziehen oft mehr Aufmerksamkeit auf sich als ihre positiven Pendants, was teilweise auf tief liegende psychologische Mechanismen zurückzuführen ist, die in der menschlichen Natur verankert sind. Dies sind unter anderem:

• Negativitätsbias: Dieser psychologische Effekt beschreibt die Tendenz von Menschen, schlechten Nachrichten größeres Gewicht zu verleihen. Dies ist in der Evolution verwurzelt – Aufmerksamkeit für potenzielle Bedrohungen könnte schließlich überlebenswichtig sein.
  
• Erinnerungswirkung: Studien zeigen, dass negative Erfahrungen eine tiefere Spur im Gedächtnis hinterlassen als positive. Das Gehirn scheint darauf programmiert zu sein, sich an das Erlebte zu erinnern, um zukünftig ähnliche Situationen vermeiden zu können.
  
• Sozialer Beweis: Besonders in einer vernetzten Gesellschaft dienen Bewertungen als sozialer Beweis und signalisieren anderen, was sie erwarten können. Negative Bewertungen fungieren als Warnsignale, die im sozialen Kontext oft ernster genommen werden als Lob.
  
• Sensationslust: Menschen sind von Natur aus zu Neuigkeiten hingezogen, die starke Emotionen auslösen. Skandale, Konflikte und Missstände bieten genau das und fesseln die Aufmerksamkeit mehr als das Erwartbare und Positives.
  
• Selbstschutz: Negatives Feedback bietet eine Chance, zukünftigen Ärger zu vermeiden. Leser nehmen negative Bewertungen ernst, um nicht selbst in eine unangenehme Situation zu geraten.
  
• Kontrasteffekt: Im Meer der positiven Feedbacks wirken negative Bewertungen durch den Kontrast oft umso markanter und ziehen dadurch zusätzliche Aufmerksamkeit auf sich.

Diese Aspekte verdeutlichen, dass es nicht nur eine reine Vorliebe für Negatives ist, die hinter diesem Phänomen steht, sondern vielmehr komplexe psychologische Prozesse, die die Wahrnehmung und Reaktionen der Menschen prägen.

Unternehmen und Marketer müssen diese Tendenz berücksichtigen und aktive Strategien zum Reputationsmanagement und zur Schadensbegrenzung entwickeln, um die Auswirkungen negativer Kommentare abzufedern. Auf das “Erkaufen” positiver Bewertungen sollten sie jedoch unbedingt verzichten.

Foto: Bench Accounting / unsplash